Các kỹ năng cần biết để chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Các kỹ năng cần biết để chăm sóc khách hàng qua điện thoại

5/24/2016 9:52:00 AM / Đăng bởi Trần Vương / (0) Bình luận

Trong kinh doanh online khi nào mọi hoạt động giao dịch bán hàng dần chuyển sang trên web bán hàng, do đó người bán và người mua ngày càng ít tiếp xúc trực tiếp với nhau thì việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại là cực kỳ quan trọng. Đã có rất nhiều câu chuyện về việc đem con bỏ chợ, nhân viên thô lỗ khi nói chuyện với khách qua điện thoại. Vậy để chăm sóc khách hàng tốt qua điện thoại, bạn cần biết những kỹ năng nào?

Cac-ky-nang-cham-soc-khach-hang-qua-dien-thoai-1

- Trích Blog Bizweb -

Các kỹ năng cần biết khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Cười với khách hàng

Cười! Theo đúng nghĩa đen: Khách hàng, theo một cách nào đó luôn nhận ra nụ cười của bạn qua điện thoại. Do tông giọng của bạn sẽ trở nên thân thiện hơn và ấm áp hơn, vậy nên đừng bỏ quên công đoạn này chỉ vì họ không nhìn thấy. Tuy nhiên hãy luôn cẩn thận nếu trong trường hợp khách hàng đang tức giận. Hãy chờ cho đến khi tình hình ổn thỏa và nở một nụ cười ấm áp.

Nhại lại khách hàng

Luôn cố gắng nói chuyện theo đúng phong cách của khách hàng. Sao chép tông giọng và cảm xúc. Tất nhiên không phải bạn sẽ hét lên cùng khách hàng khi họ nói lớn giọng. Một chút hồ hởi khi bắt đầu sẽ tạo sự tương tác tốt hơn và sau đó đưa về trạng thái tông giọng phù hợp. Nói chuyện theo phong cách của khách hàng là cách đơn giản nhất để họ cảm thấy thoải mái.

Lắng nghe và phản hồi

Khi một khách hàng đang thất vọng hoặc khó chịu, có thể họ sẽ không chịu hiểu điều bạn nói cho dù bạn đang đưa ra câu trả lời hợp lý nhất. Đầu tiên, hãy lắng nghe khách hàng (thực sự chứ không phải tỏ ra như vậy), giúp họ trở nên bình tĩnh bằng cách lắng nghe. Sau khi “xả” hết ý kiến, họ thông thường sẽ dễ dàng tiếp nhận giải pháp của bạn hơn.

Cho khách hàng thời gian

Hãy để khách hàng xả xì trét ngay cả khi bạn đã biết chính xác vấn đề của họ. Con người luôn cần diễn tả xong cảm xúc, vấn đề theo cách hiểu của họ trước khi bắt đầu đi vào giải quyết chúng.

Tổng hợp vấn đề

Nhắc lại những vấn đề khách hàng trình bày theo hướng hỗ trợ họ. Đây là bước để chắc chắn bạn hiểu đúng vấn đề và khách hàng cảm thấy bạn đã hiểu vấn đề của bạn.

Yêu cầu “giữ cuộc gọi”

Trước khi bạn yêu cầu khách hàng chờ máy, hãy chắc chắn điều đó ok với họ. NGUYÊN TẮC: Không để họ chờ quá 02 phút mà không có bất cứ tương tác gì. Hãy thông báo nếu bạn cần thêm thời gian hoặc đề nghị gọi lại.

Bên cạnh việc cài đặt sẵn các công cụ chăm sóc khách hàng vào website trong quá trình thiết kế web bán hàng, chúng ta cũng nên đặc biệt quan tâm đến các yếu tố trên để đảm bảo rằng việc chăm sóc khách hàng của mình đạt hiệu quả tích cực nhất. 

 

Các chuyên viên tư vấn thiết kế web bán hàng của chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn

TRẦN CHÍ VƯƠNG
Tư vấn viên - 090 79 78 064
NGUYỄN MỘNG LÂM
Tư vấn viên - 093 2325 681